Répondre aux tensions, incarner les principes
Il est venu le temps des référents. Connaissez-vous le référent apostille ? L’apostille vise à attester de la véracité de la signature, la qualité en laquelle le signataire de l’acte a agi et, le cas échéant, l’identité du sceau ou timbre dont un acte public est revêtu. Et elle a ses référents ! Un vent porteur de référents s’est abattu sur les entreprises, l’État, les collectivités territoriales, les services publics depuis 20 ans, à tel point que des auteurs avisés n’ont pas hésité à écrire que les « référents pullulent dans tous les domaines : justice pénale, éducation nationale, défense, sécurité, droit du travail, etc. ». Ces créations se caractérisent par une grande hétérogénéité de statuts, de missions. Elles visent à répondre à la complexité des organisations, à la prolifération juridique, au risque d’y contribuer et de conforter ceux qui dénoncent l’excès d’administration. Cette multiplication des fonctions de référent n’est pas sans rappeler le phénomène de l’agencification qui fut, dans les années 1990, l’un des principaux piliers du nouveau management public qui prônait la séparation entre la prise de décision stratégique et la gestion opérationnelle. Les agences apparaissaient par ailleurs comme la solution de facilité face à tout nouveau problème et permettaient une certaine dilution des responsabilités par démembrement de l’État. Si la création des référents semble a priori répondre à des attentes sur des sujets bien identifiés qui méritent une attention soutenue, elle ne doit pas se transformer en un acte dilatoire qui viserait à évacuer une question sensible porteuse de risques vers un acteur simple témoin ou caution.
« Les référents n’ont aucune responsabilité au titre de leurs fonctions, puisqu’ils ne font que des recommandations – ils ne posent pas d’obligations ni ne donnent de permissions. Cette absence de responsabilité, parce qu’elle amène à douter de leur efficacité, explique la réticence de certains administrés à y avoir recours. »
Les référents sont tournés tantôt vers l’intérieur au bénéfice des professionnels, tantôt vers l’extérieur vers les usagers. Il est aussi des usagers référents. Le déploiement des référents vise à établir des rapports plus apaisés et consensuels et un mode alternatif préventif de règlement des litiges avant même leur apparition.
Le monde de l’éducation est particulièrement concerné avec ses professeurs et élèves référents : santé mentale, éducation aux médias, parité, vie scolaire, harcèlement, laïcité, décrochage scolaire, etc. Une entreprise comme la SNCF, devenue peu lisible du fait de la segmentation de ses activités, s’est employée à déployer nombre de référents : conduite des lignes de transport (leur mission est d’anticiper et de maîtriser les flux de voyageurs), métiers, contrats de maintenance, harcèlement, signalisation, handicap, éthique, etc. L’État, quant à lui, déploie des sous-préfets référents dans les préfectures : référent à l’instruction des projets de développement des énergies renouvelables et des projets industriels nécessaires à la transition énergétique, référent handicap, ruralité, plan France 2030, etc. Existent aussi les référents RSA, Urssaf… Le secteur hospitalier et médico-social n’échappe pas à cette mode des référents : harcèlement moral, bientraitance, égalité, cultes/laïcité, déontologue, handicap, cumul d’activités, protection des données, de parcours, sécurité/alertes professionnelles, sûreté, sans oublier les infirmiers et les patients référents. On le voit, la création des référents répond à des problématiques diverses avec des cadres juridiques peu homogènes voire flous (obligatoires/facultatifs). Les questions du mode de désignation, de la compétence, de la formation, des moyens, de l’encadrement, de l’indépendance des référents restent entières alors qu’ils sont censés inspirer la confiance et rendre les organisations et le maquis juridique plus lisibles à l’égard du destinataire final.
Cette multiplicité pose enfin inévitablement la question, d’une part de la coordination des référents, d’autre part du référent unique, d’un guichet unique, celui qu’a par exemple mis en place la Poste en réorganisant ses bureaux. C’était bien l’objet de la loi du 28 décembre 2018, instaurant à titre expérimental pour quatre ans un référent unique qui centraliserait les demandes des usagers. Ce dernier collecterait, auprès de l’usager ou des différentes administrations concernées, les documents nécessaires à l’instruction de sa demande et attribuerait cette dernière au service compétent en vue de son traitement. Dans les faits, ce référent unique est d’emblée pluriel et il conviendrait plutôt de parler de « référents uniques ». Le chemin semble bien escarpé et il serait sans doute préférable de sortir du carcan historique d’empilement pour s’inspirer du modèle estonien et de sa plateforme de services.
Jean-Michel Budet
Directeur de la rédaction Gestions hospitalières
En complément
• S. Perera, « Le référent, une figure à interroger », Revue Pouvoirs, Le Seuil 2021/1, n°176.
• « La Poste déploie une nouvelle génération de bureaux de poste », communiqué de presse, 16 novembre 2022. www.labanquepostale.com
• Loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance (www.legifrance.gouv.fr) et circulaire du 31 octobre 2018 relative à la mise en Å“uvre de l’expérimentation « guichet unique – instruction et programmation partagée – référent unique » (Essoc).
• Loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel – www.legifrance.gouv.fr
• Foire aux questions AMF, « Réforme de l’apostille », 4 mars 2025 – medias.amf.asso.fr
• P. Vasseur, « Infirmier référent. Quel rôle et quelle expertise ?, infirmiers.com, 28 juillet 2011 – www.infirmiers.com
• V. Champetier de Ribes, « L’Estonie, un État numérique performant »,France-Estonie – www.france-estonie.org
• Sénat, « Agencification : une méthodologie repensée pour une action publique renforcée Agencification : une méthodologie repensée pour une action publique renforcée – Rapport et annexes », rapport n° 807, 1er juillet 2025.
• M. Ansaloni, A. Smith, « Une agence au service d’une stratégie ministérielle », revue Gouvernement et action publique, Presses de Sciences Po, 2018-1, vol 7, p. 36-40.
