La culture de service, un défi culturel Le moins que l’on puisse dire, c’est que nous sommes entrés dans un changement de paradigme dont il n’est pas toujours certain qu’il soit bien compris. Ce changement, c’est l’entrée de notre économie dans une économie de service, ...
dossier
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
RĂ©flexion
Culture orientée bénéficiaires et marketing public
L’expérience du Grand Lyon
Au moment de sa fondation, la communauté urbaine de Lyon répond avant tout à la nécessité pour les communes de mutualiser leurs ressources et de rationaliser les services pour faire face au développement urbain. De par son statut d’EPCI, le Grand Lyon a originellement un rapport indirect ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
Retour d’expérience
La démarche « offre de service » du conseil général de l’Isère
Toute collectivité territoriale est à la fois un acteur public qui offre aux citoyens un accès équitable aux services essentiels, une entité dotée de compétences qui lui donnent une place singulière au sein de la sphère publique et le défenseur d’un territoire au-delà de ses seules ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
RĂ©flexion
L’esprit de service
Ou les ressorts de la transformation de service de La Poste
S'il y a des moments qui ne se vivent qu’au sein de l’hôpital – la maladie, la blessure, la naissance, la guérison, renaissance espérée, attendue et portée par les personnels hospitaliers et leur engagement permanent au quotidien –, les conditions de la relation de service ne sont pas ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
Entretien
La satisfaction client chez AĂ©roports de Paris
Quelle est la genèse de la satisfaction chez ADP ? ADP est une entreprise perçue comme en situation de monopole, bien qu’elle ne le soit pas réellement. Lorsque les clients pensent qu’ils n’ont pas le choix, cela crée une exigence supérieure naturelle et une intransigeance par ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
Qualité
Améliorer le service rendu aux patients
Le programme « Proches de vous » de l’AP-HP
La qualité de la prise en charge, qui est au cœur du métier et des valeurs de l’hôpital, ne s’arrête pas au strict champ de la technique et du soin médical ou paramédical : elle inclut le service aux patients, c’est-à -dire l’accompagnement tout au long des étapes du parcours de ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
RĂ©flexion
L’hôpital peut-il renouveler son urbanisme ?
La question a quelque chose de provocant. Et pourtant, elle se pose. Alors que des démarches d’urbanisme se sont imposées dans tous les domaines, l’hôpital ressemble à ce que l’on pourrait appeler un « hôpital champignon », qui pousse au gré des saisons, c’est-à -dire des ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
Performance
Les études de marché
Un outil au service de l’hôpital ?
L’approche qualitative : explorer et comprendre L’approche qualitative consiste à explorer et à récolter des informations sur les motivations et freins à la mise en place d’un comportement (choix d’un établissement de santé privé vs public par exemple), les grandes dimensions ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
Compétences
Le service public hospitalier
Valeurs et missions des Hospices civils de Lyon
L’hôpital public, aujourd’hui comme hier, accueille tous les patients, quels qu’ils soient, jeunes ou vieux, riches ou pauvres, pour des pathologies simples, complexes ou imbriquées. Il s’inscrit ainsi dans l’héritage des premiers hôpitaux, les « hostel Dieu », qui faisaient ...
Numéro 519 - octobre 2012[dossier]
Compétences
Le conseiller mobilité carrière
Acteur clé de la modernisation sociale et de la mobilité professionnelle
L'inadéquation qualitative et quantitative entre nos ressources humaines (RH) et le maintien d’un service public sécurisé de qualité constituent un risque reconnu en raison de facteurs démographiques, sociologiques ou technologiques : la nécessité de réorganiser nos ressources est ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
RĂ©flexion
L’accès au grade de master pour les cadres supérieurs de santé
Utopie statutaire ou professionnalisation académique en perspective ?
L'environnement hospitalier ne cesse de proposer de nouvelles lignes organisationnelles, politiques et stratégiques. En un mot, l’hôpital est impliqué dans les arcanes réglementaires du new public management transformant les logiques d’acteurs sur toutes les strates hiérarchiques et ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Performance
GĂ©olocalisation et cartographie
Les nouvelles technologies au Samu 94
Fierté du système de santé français, le service d’aide médicale urgente (Samu) gère la réception et le traitement par un médecin (le régulateur) des appels d’urgence (15). La décision médicale dans les cas les plus graves consiste à envoyer une équipe du service mobile d’urgence ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Accompagnement
L’écriture thérapeutique
L'écriture thérapeutique n’est pas à proprement parler une psychothérapie : elle se définit plutôt comme un accompagnement, un coaching de la personne dans l’atteinte de son désir de dépasser un événement douloureux ou un traumatisme. Il s’agit de « surmonter » (aller au-delà , ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
EnquĂŞte
Pratique quotidienne des pharmaciens hospitaliers
L’utilisation quotidienne des travaux de la Cnedimts
L’enquête menée auprès des établissements de santé se présente sous forme de questionnaire comprenant quatre parties : l’état des lieux de l’établissement et de la pharmacie à usage intérieur (PUI), la mise en place de la problématique via le thème du contrat de bon usage (CBU) ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Efficience
Revue des pratiques médicales au sein d’un pôle anesthésie-réanimation
Critères de choix des colloïdes de type hydroxyéthylamidons vs gélatines
Matériel et méthodes Une analyse des consommations en hydroxyéthylamidons et en gélatines a été réalisée sur la période 2008 à 2010. Le choix de cette période a tenu compte de l’impact potentiel des changements de marché, en fin d’année 2008, sur les pratiques médicales et ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Performance
Construction d’un score agrégé d’attractivité
Dans le cadre du système hospitalier français, l’hôpital qui, conformément au code de la santé publique (art. L.6111-2 et L.6112-1), possède des missions précises est confronté à de nombreux défis : technologique, de compétence, de légitimité, de qualité et de sécurité des soins, ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Juridique
Les soins sans consentement
Mise en Ĺ“uvre de la loi du 5 juillet 2011
La question prioritaire de constitutionnalité posée par Danielle S…, relative à la conformité aux droits et libertés que la Constitution garantit (1), a donné lieu à une décision du Conseil constitutionnel du 26 novembre 2010, qui a sonné comme un coup de tonnerre dans le monde de la ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Qualité
Le retour au domicile des patients nécessitant des soins
Le guide d’évaluation pour l’organisation du retour au domicile des patients nécessitant des soins représente le premier niveau de coordination par la coordination des soins externes (CSE) : proposer un mode de sortie adapté, le deuxième niveau étant l’alerte des professionnels ...
Numéro 518 - septembre 2012[dossier]
Qualité
La gestion des ressources humaines à l’hôpital
Une approche Ă quatre leviers
Depuis le début des années 1980, un débat international sur l’organisation et le financement des systèmes de santé ne cesse de s’amplifier. Ce débat porte essentiellement sur deux volets principaux : d’un côté, l’universalisation de la couverture médicale et la recherche d’une ...
Numéro 517 - juillet 2012[dossier]
Entretien avec…
Pauline Maisani
Directrice de la planification stratégique et du développement, CHU de Montréal
Pouvez-vous décrire rapidement votre formation initiale ainsi que votre parcours professionnel depuis votre sortie de l’École des hautes études en santé publique (EHESP) ? Pourquoi avoir pensé au Canada et comment s’est présentée cette opportunité ? Diplômée de l’institut ...
Numéro 517 - juillet 2012[dossier]
Québec
Les fondations
Le don fait partie de la culture québécoise. Une enquête de 2007 révèle que 84 % des Québécois ont fait un don l’année passée, toute cause confondue, un pourcentage tout à fait conforme à la moyenne pancanadienne : 219 dollars au Québec sur 1,2 milliard de dollars au Canada. En ...
Numéro 517 - juillet 2012[dossier]
Entretien avec…
Jacques Simbsler
Conseiller pour les affaires sociales auprès de l’ambassadeur de France à Berlin
Pouvez-vous décrire votre formation universitaire ainsi que votre parcours professionnel avant votre arrivée à l’ambassade le 1er décembre 2011 ? Après l’obtention en 1985 d’une maîtrise d’économétrie à l’université strasbourgeoise Louis-Pasteur et le suivi du DEA ...
Numéro 517 - juillet 2012[dossier]
Tunisie
Violence et institution psychiatrique
La violence des malades mentaux à l’encontre du personnel soignant a été rapportée par de nombreux auteurs, qui soulignent sa fréquence, sa quasi-inéluctabilité, parfois sa gravité pouvant aller jusqu’au meurtre (1). Le personnel travaillant en psychiatrie est exposé de manière ...
Numéro 517 - juillet 2012[dossier]
Québec
Un modèle d’intégration régionale des soins
Une approche populationnelle
En 1995, la région de Laval, au Québec, a entrepris un vaste programme régional de réorganisation de son offre de services en matière de soins de santé. La programmation régionale de services ambulatoires (PRSA) qui en a découlé vise l’accroissement de la capacité de la région de Laval ...
Numéro 517 - juillet 2012[dossier]
Cuba
Un système de santé solidaire et performant en mutation
Cuba, île si longtemps centrée autour du tourisme ou de l’exportation de cigares, a progressivement construit un secteur de la santé surprenant en dépit de ses difficultés économiques. Plus grande île des Caraïbes, Cuba est lourde d’histoire, au régime politique particulier et souvent ...
