En 1985, Holbrook initie le marketing expérientiel dans le domaine de la consommation, supposé être un concept clé de la théorie du comportement, qui s’appuie sur l’expérience vécue plutôt que sur des services « insignifiants »(1). D’après Hetzel et al., les enquêtes expérientielles sont de nouvelles études qualitatives qui permettent d’observer, d’interroger et d’enquêter sur les usagers(2). Dans le domaine du soin, il est difficile voire impossible d’isoler ou de détacher le patient des expériences de son parcours, de son accueil à sa sortie en passant par divers actes médicaux et consultations. Tous les événements et les impressions qui l’impactent, favorablement ou défavorablement, forment un tout indivisible autour du noyau central qu’est sa santé. Une « complicité » entre lui et le corps médical doit se faire naturellement pour « décoller » et « atterrir » de concert.  L’évaluation de l’expérience du patient, issue des outils marketing, est une sorte de catalyseur susceptible de booster et de renforcer la communication et le dialogue entre le médecin et son patient, afin d’assainir un climat ...