Qui ne s’est pas posé la question : pourquoi l’hôpital n’a-t-il pas inventé Doctolib ? Le concept est pourtant simple, le besoin clair, les moyens de mise en œuvre pas si complexes et l’hôpital a tous les ingrédients en main, non ? Eh bien non, pas vraiment. Car pour qu’une innovation réussisse, soit adoptée et fleurisse, il ne suffit pas d’avoir une idée, ni même un budget fléché, une solution technologique ou une équipe recherche et développement. Le petit plus pour réussir, c’est l’innovation centrée sur l’humain, un ensemble d’approches participatives pour trouver, changer et durer. Explications.
Pour innover et trouver des solutions durables et efficientes aux problèmes du quotidien qui irritent patients et professionnels, telle la prise de rendez-vous, la littérature(1) démontre qu’il faut réunir plusieurs ingrédients : se centrer sur l’humain. Pour qu’une innovation soit adoptée dans la durée, elle doit être intimement liée aux usagers (les utilisateurs finaux : professionnels de première ligne, patients, proches…) et à leurs expériences, leurs vécus ; ne pas chercher uniquement la disruption et l’invention : l’innovation, c’est aussi plus simplement construire des solutions nouvelles à des problèmes du quotidien ; créer un nouveau cadre managérial qui offre un terreau favorable à la prise d’initiatives et à l’émergence d’idées nouvelles. C’est là que l’innovation centrée sur l’humain rencontre les enjeux de transformation culturelle et managériale : elle requiert une approche résolument participative, basée sur la confiance, flexible et itérative, où l’on teste, essaie, échoue et recommence sans se décourager. C’est tout le postulat de l’innovation centrée sur l’humain : un ...
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