La satisfaction des usagers

Depuis l’ordonnance du 24 avril 1996 sur la réforme de l’hospitalisation, les hôpitaux ont l’obligation de mesurer la satisfaction des patients. Cette disposition en fait un secteur à part, tant par la précocité de ce questionnement que par l’obligation qu’elle présente. Une autre spécificité de ce secteur est que l’autorité de tutelle assure elle-même des études de satisfaction auprès des patients de l’ensemble des établissements, études dont les résultats sont mis à disposition du public sur sa plateforme. Cette démarche d’analyse a pris de l’importance ces trente dernières années et les établissements l’ont adoptée comme un des indicateurs de qualité des soins. La mesure de la satisfaction des patients permet ainsi de décrire la prise en charge du point de vue du patient, d’identifier les dysfonctionnements et d’y apporter, le cas échéant, des solutions. Décrire la prise en charge du point de vue du patient fait appel à plusieurs notions de la qualité :  celle délivrée au patient par l’établissement, celle perçue par le patient de ce qu’il lui a été délivré. Cependant, on ne peut restreindre la ...