Quels que soient la raison ou l’objectif, le premier contact avec l’hôpital se fait souvent par téléphone. Dans ce bâtiment de l’hôpital central du centre hospitalier régional et universitaire de Nancy, la sonnerie est incessante : au premier étage, la plate-forme téléphonique (PFAO) bourdonne. Parmi les douze voix qui répondent, celle de Rachel Meyer. Rachel a choisi ce poste après avoir travaillé à la bibliothèque de l’institut de formation en soins infirmiers de Nancy et dans un cabinet de radiologie. Toute la journée elle assure un niveau de réponse immédiat au patient, à ses proches et aux professionnels de santé. Elle décrypte ainsi le sens de l’appel, reçoit, conseille, oriente les usagers vers l’interlocuteur ou le service recherché. Elle renseigne les médecins de l’extérieur qui veulent parler aux internes de garde ou redirige les appels vers la police, la gendarmerie ou l’équipe de l’unité de prélèvement d’organes et de tissus.  La PFAO a été mise en place pour améliorer la prise en charge des appels. Cette plateforme assure le standard jour et nuit, 24 h/24 pour tous les sites du CHRU de Nancy. Le nombre ...