Depuis 2004, le mode de financement des hôpitaux publics a considérablement évolué, avec des impacts conséquents sur leur organisation et leur circuit de facturation. Le centre hospitalier de Mantes-la-Jolie a vu son activité d’hospitalisation et de consultation croître de manière importante. Les personnels du service de la clientèle, traditionnellement cantonnés dans un rôle d’accueil et d’admissionnistes, se sont brutalement trouvés surexposés et soumis à des contraintes en termes de productivité de facturation et de complexité de tâches jusqu’alors inconnues. Une politique managériale volontariste de conduite du changement est menée au sein de ce service pour permettre aux agents de remplir pleinement leur mission et de se préparer aux enjeux futurs de la tarification au fil de l’eau (1).
Le centre hospitalier François-Quesnay de Mantes-la-Jolie est un établissement généraliste de 604 lits et 105 places disposant d’une offre de soins complète (MCO, SSR, Ehpad/USLD, psychiatrie), implanté en grande couronne parisienne, à l’orée de la Normandie. Il dessert un bassin de population de 180 000 personnes, un nombre d’habitants qui a considérablement augmenté au cours des deux dernières décennies en raison des coûts exorbitants de l’immobilier de Paris et de sa proche banlieue. En parallèle, l’hôpital a vu son activité croître, tant en hospitalisations qu’en consultations. Cet état de fait, couplé à la mise en œuvre des réformes successives du financement et en particulier concernant la tarification à l’activité (T2A), a eu un impact important sur le fonctionnement de l’établissement en général et en particulier sur celui du service clientèle. Ce service est ainsi sorti de l’ombre, nécessitant de revoir de manière globale son organisation et son fonctionnement. [encadre_shortcode titre='5415'] Le service clientèle Les quatre secteurs du service clientèle qui prennent en charge administrativement les patients ...
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