À l’heure où la notion de sécurité des patients est devenue une préoccupation mondiale, notamment au travers des programmes 2005 et 2006 de l’OMS, le développement d’un système de gestion des non-conformités (NC) demeure opportun pour les organisations hospitalières. Le projet HERMES (Health Event Reporting&ManagEment System) en cours de réalisation au sein de l’hôpital militaire de Bruxelles consiste en la mise en œuvre d’un système d’information unique et centralisé permettant le signalement et le suivi des NC. Celles-ci ne se focalisent pas uniquement sur la sécurité du patient mais elles sont élargies aux aspects organisationnels tels que les différentes plaintes, les recommandations d’audit interne, les leviers d’amélioration constatés lors de peer-review, les NC constatées par un professionnel de terrain, etc. Un tel système évite une gestion au cas par cas et, au travers de l’analyse des données collectées, permet à l’institution de développer une politique qualité/sécurité à long terme combinant une approche préventive et une approche proactive puisque chaque NC constitue une opportunité d’amélioration.
La maîtrise de toute forme de non-conformité (NC) constitue un des piliers fondamentaux de la gestion de la qualité dans l’organisation hospitalière. Bien que le concept de la NC puisse paraître étymologiquement simple et linéaire, il demeure complexe et protéiforme puisqu’il comporte dans son sillage des approches relevant de la gestion du risque sanitaire, de la gestion des dysfonctionnements organisationnels et de la fiabilité humaine. A priori, de nombreuses définitions proposées par la littérature ont tenté d’approcher ce concept. La norme ISO 000 définit la NC comme étant la « non-satisfaction d’une exigence ». L’exigence correspondant à des « besoins ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés » (1). Dans son paragraphe 8.3, la norme ISO 9001 : 2000 exige que le produit/service non conforme soit maîtrisé ; au paragraphe 8.5, elle exige que l’organisme s’améliore de manière continue en menant notamment des actions correctives et préventives afin d’éliminer les causes de NC rencontrées ou potentielles (2). D’après Reason (3), l’apparition d’une NC résulte d’un ensemble de facteurs qui, malgré la ...
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