Une exigence éthique et une condition de l’excellence
Depuis 1958, les CHU exercent une triple mission de soins, d’enseignement et de recherche qui les place à la pointe de l’innovation. L’exigence d’excellence qui en est le corollaire ne peut se limiter aux actes les plus spécialisés, les plus novateurs, les plus héroïques parfois, les plus coûteux souvent. Dictée par l’éthique, elle s’impose à toutes les activités de soins, même les plus banales, celles que tout établissement de santé peut réaliser. Elle rend compte de la qualité de l’enseignement des futurs médecins et professionnels paramédicaux, enviée à la France. Mais au-delà des soins, elle doit aussi porter sur les conditions d’accueil et de séjour, sur l’écoute des professionnels, leur approche personnalisée, l’information qu’ils fournissent et qu’ils transmettent aux professionnels de ville.
Par le simple « bouche à oreille » et les réseaux sociaux, la population dispose aujourd’hui d’informations sur les points forts et les points faibles des services hospitaliers. Pour plus de précision et d’objectivité, la Haute Autorité de santé (HAS) a construit des outils d’évaluation institutionnels de la satisfaction et de l’expérience des patients, tel que les questionnaires e-Satis dont les résultats sont accessibles notamment sur Internet. Ainsi, les patients disposent de données qualitatives sur les établissements de santé. Elles constituent l’un des éléments de l’attractivité de ces établissements, donc de leur activité et pour une part de leurs recettes. Il s’agit d’un enjeu crucial pour les CHU. Directement ou indirectement, leur attractivité conditionne la performance de leurs plateaux techniques ainsi que la disponibilité des ressources mobilisables pour l’amélioration continue des organisations, des pratiques et de la pertinence des actes et parcours de soins.
La majorité des patients pris en charge dans les établissements de santé leur ont été adressés par un correspondant médical de ville. Les CHU doivent cultiver et parfois reconquérir la confiance de ces médecins. Les échanges confraternels à l’occasion de formations postuniversitaires ne suffisent plus. La rapidité et la qualité de l’information transmise à la sortie immédiate des patients constituent une condition indispensable de la continuité du parcours de soins, et de longue date un critère de choix et de fidélité aux équipes hospitalières pour les médecins généralistes. La formalisation des critères d’évaluation de la qualité de la lettre de sortie (QLS) par la HAS et la volonté politique d’en valoriser financièrement les résultats ne font que souligner l’importance de cette communication.
Attractif pour les patients et les correspondants médicaux, le CHU doit aussi l’être pour les professionnels. La fidélité des professionnels de santé conditionne la continuité du fonctionnement, la pérennité de l’esprit d’équipe, l’engagement des services de spécialités dans la recherche continue des progrès cliniques. Un CHU magnétique, pour reprendre l’expression anglo-saxonne, se doit ainsi de cultiver le principal facteur de l’attractivité pour les professionnels, la qualité de vie au travail. Et il est aujourd’hui prouvé que celle-ci, dans un cercle vertueux, est aussi le gage d’une meilleure qualité des soins.
La commission Qualité de la Conférence des directeurs généraux a consacré le 2 février 2018 un séminaire de travail à ce thème de l’attractivité. Les articles que les intervenants ont accepté de formaliser et qui sont rassemblés dans ce dossier démontrent l’importance et la richesse de la mobilisation des CHU. Mais de nombreux aspects de ces démarches paraissent transposables à d’autres centres hospitaliers.
Dominique de Wilde
Directrice générale du CHU de Reims
Présidente de la commission Qualité de la Conférence des directeurs généraux
