La qualité de la prise en charge, qui est au cœur du métier et des valeurs de l’hôpital, ne s’arrête pas au strict champ de la technique et du soin médical ou paramédical : elle inclut le service aux patients, c’est-à-dire l’accompagnement tout au long des étapes du parcours de soin, que ce soit en termes d’accueil, d’information ou de confort… Ce parcours commence avant l’arrivée à l’hôpital, lorsque le patient, sa famille ou son médecin recherchent le « bon » service d’accueil ou lors de la prise de rendez-vous. Il s’étend bien au-delà de la porte de l’hôpital, lors du retour à domicile ou en établissement spécialisé, pour une bonne continuité de la prise en charge par des professionnels de santé et par le suivi des recommandations ou des traitements. Tous ces éléments participent pleinement de la qualité du soin et de la satisfaction perçue par le patient. La structure particulière de l’AP-HP (37 hôpitaux, 12 groupes hospitaliers, a imposé une forme de projet innovante, car l’enjeu est de réaliser des sauts qualitatifs importants à l’échelle de l’ensemble de l’institution alors que les leviers à mobiliser ...