Numéro 519 - octobre 2012dossier

Qualité

Améliorer le service rendu aux patients

Le programme « Proches de vous » de l’AP-HP

La qualité de prise en charge des patients passe aussi par l’amélioration du service rendu à l’hôpital. Dès janvier 2011, avec le programme « Proches de vous », la direction générale de l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris a souhaité améliorer l’écoute et l’analyse des attentes et besoins des patients et de leurs médecins traitants, et créer une nouvelle organisation pour élaborer, mettre en œuvre et accompagner les actions de progrès identifiées.

La qualité de la prise en charge, qui est au cœur du métier et des valeurs de l’hôpital, ne s’arrête pas au strict champ de la technique et du soin médical ou paramédical : elle inclut le service aux patients, c’est-à-dire l’accompagnement tout au long des étapes du parcours de soin, que ce soit en termes d’accueil, d’information ou de confort… Ce parcours commence avant l’arrivée à l’hôpital, lorsque le patient, sa famille ou son médecin recherchent le « bon » service d’accueil ou lors de la prise de rendez-vous. Il s’étend bien au-delà de la porte de l’hôpital, lors du retour à domicile ou en établissement spécialisé, pour une bonne continuité de la prise en charge par des professionnels de santé et par le suivi des recommandations ou des traitements. Tous ces éléments participent pleinement de la qualité du soin et de la satisfaction perçue par le patient. La structure particulière de l’AP-HP (37 hôpitaux, 12 groupes hospitaliers, a imposé une forme de projet innovante, car l’enjeu est de réaliser des sauts qualitatifs importants à l’échelle de l’ensemble de l’institution alors que les leviers à mobiliser ...

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