Diplômée des Ponts et Chaussées, Dominique Mary a intégré Air Inter avant de rejoindre Air France en tant que responsable qualité et des services aux clients. En 2008, elle est nommée directrice de la satisfaction client chez Aéroports de Paris (ADP). Nous avons demandé à Martin Deburaux, chef d’entreprise, étudiant à Grenoble École de management et chargé de projet au sein de l’Académie du service, de la rencontrer pour discuter de la satisfaction client et du service au sein de cette grande entreprise de service public.
Quelle est la genèse de la satisfaction chez ADP ? ADP est une entreprise perçue comme en situation de monopole, bien qu’elle ne le soit pas réellement. Lorsque les clients pensent qu’ils n’ont pas le choix, cela crée une exigence supérieure naturelle et une intransigeance par rapport aux moindres défauts. On ne nous demande pas forcément d’être parfaits ou exceptionnels, mais il ne faut pas qu’il y ait de défauts de qualité de service. Nous avons beaucoup de pression par rapport à des sociétés en concurrence, car les clients peuvent toujours se dire « si ça ne va pas, je change », or c’est malgré tout difficile dans notre cas. Et ce d’autant plus que l’ouverture du capital et la mise en bourse en 2005 ont vraiment accéléré un sentiment d’urgence. En effet, nous affichions une excellente santé financière mais une qualité de service plutôt moyenne. Les clients disaient : « On n’a pas le choix, on est otage, et en plus ADP a de l’argent ! » Ainsi la structure dirigeante a-t-elle été et reste-t-elle le moteur principal pour notre engagement dans la qualité de service. Vos contrats de délégation de service public vous ...
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