En 2003, il a été décidé d’introduire au niveau national un modèle de management global par la qualité. Le choix s’est porté sur le modèle European Foundation for Quality Management (EFQM) (1) qui permet de guider et d’évaluer les démarches de chaque institution au niveau des facteurs suivants : leadership ; stratégie ; personnel ; partenariats et ressources ; processus, produits et services, et des résultats pour les clients, le personnel et la collectivité. Les résultats clés Une autoévaluation complète a été réalisée tous les deux ans par le CHL via des assesseurs internes formés. Cette autoévaluation s’appuie sur le modèle de notation Radar : les facteurs sont notés selon l’approche, le déploiement et l’amélioration/revue mise en œuvre ; les résultats sont notés selon les tendances, l’atteinte des cibles, le benchmark favorable, les liens de cause à effet avec les facteurs et l’étendue, la segmentation et l’intégrité des mesures présentées. L’introduction du modèle EFQM a ainsi permis d’ouvrir l’ensemble de l’institution à la démarche qualité, c’est-à-dire les services de soins mais aussi les ...