Numéro 639 - octobre 2024dossier

performance

Admission, facturation, recouvrement : une chaîne conforme à la norme ISO 9001

Admission, facturation, recouvrement : une chaîne conforme à la norme ISO 9001

Défi relevé pour le CHRU de Nancy

Pourquoi ne pas viser l’excellence en matière de qualité ? C’est avec cette ambition que la direction de la facturation (DFAC) du CHRU de Nancy s’est engagée en 2015 dans un plan de performance de sa chaîne Admission/Facturation/Recouvrement (AFR). Objectif : allier efficacité, efficience et pertinence pour offrir un service de qualité, tant dans l’accueil des patients que dans la gestion des admissions, de la facturation et du recouvrement. Cette initiative a non seulement galvanisé les équipes mais elle a conduit, en 2022, à l’obtention de la certification ISO 9001, dépassant ainsi les attentes initiales.

La démarche a été mise en place progressivement. Tout d’abord, de nouveaux métiers ont été créés en parallèle d’une dématérialisation : chargé de mission qualité, chargé de mission technique, contrôleur de gestion… La dématérialisation a été l’élément clé puisqu’elle a permis de centraliser progressivement (2015-2018) plusieurs secteurs comme les cellules de préadmission (consultations externes et hospitalisations) et les cellules de gestion et facturation par spécificités.  C’est entre 2017 et 2018 que le secteur qualité interne à la direction de la facturation (DFAC) du CHRU de Nancy s’est définitivement constitué, avec le regroupement d’une cellule d’identitovigilance et d’une cellule mouvement. Dans le même temps, le développement de la gestion documentaire a permis une documentation conforme, de cadencer le suivi de la révision des documents (arrivés à échéance, changements de pratique), de faciliter la recherche (arborescence ou recherche type Google, avec possibilité de filtrer par responsable documentaire pour une certaine pertinence dans les résultats) et d’accéder à des indicateurs de suivi et de ...

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