Numéro 606 - mai 2021dossier

performance

Un partenariat avec les usagers pour améliorer la qualité des soins

L’exemple du Cisss de Laval (Québec)

Depuis 2014, le centre intégré de santé et de services sociaux (Cisss) de Laval, au Québec, a implanté le partenariat de soins et services (PSS) à tous les niveaux de l’organisation : clinique, tactique et stratégique. La stratégie développée repose sur le modèle de Montréal(1) qui reconnaît aux usagers et leurs proches des savoirs expérientiels et leur rôle de soignant pour réaliser des actions propres à améliorer leur santé. Ces savoirs, complémentaires à ceux des professionnels et des gestionnaires, peuvent être mobilisés pour améliorer les processus d’intervention et les pratiques cliniques, et ainsi mieux répondre aux besoins réels de la population. Les auteurs présentent ici les stratégies et les structures mises en place pour accompagner le déploiement du PSS, différents exemples de l’engagement des usagers et l’évaluation du programme.

Le partenariat de soins et services (PSS) étant une nouvelle approche relationnelle entre professionnels, gestionnaires, médecins, usagers, familles et la communauté, il est nécessaire de mettre en place un accompagnement constant au sein de l’établissement. Le centre intégré de santé et de services sociaux (Cisss) Laval a ainsi mis en place des structures permettant de s’assurer d’accompagner non seulement les équipes cliniques mais aussi les différentes directions. Grâce à ce soutien, les « usagers partenaires » (UP), c’est-à-dire des usagers (et des proches) qui ont reçu des soins dans l’organisation, sont prêts à mettre à profit leur expérience avec leur problème de santé et l’utilisation des services auprès de l’organisation pour améliorer la qualité et la sécurité des soins. C’est ainsi que des UP sont amenés par exemple à élaborer des dépliants explicatifs dédiés à la clientèle, à participer à des comités d’amélioration, à co-construire et co-animer des formations ou à présenter des réalisations au conseil d’administration.  À terme, le déploiement du PSS permet de changer la culture des soins et ...

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