De la définition de la qualité par l’Organisation mondiale de la santé (OMS), on retient souvent « la mesure dans laquelle les services de santé pour les individus et les populations augmentent la probabilité d’obtenir les résultats sanitaires escomptés et sont conformes aux connaissances professionnelles à bases factuelles dont on dispose(1) ». La démarche d’amélioration de la qualité est communément assimilée à la mise en place de questionnaires, la réalisation d’audits, la rédaction de documents décrivant des processus ou des conduites à tenir, avec à la clé la formalisation – et la traçabilité –, dans l’idée et selon l’adage que « ce qui n’est pas tracé n’est pas fait ». La suite de la définition est souvent oubliée : « La qualité doit pouvoir être mesurée et continuellement améliorée moyennant la prestation de soins fondés sur des données probantes et tenant compte des besoins et des préférences des utilisateurs des services (patients, familles et communautés). » La Haute Autorité de santé (HAS) a bien compris cette nécessité de prendre en compte les « préférences » des utilisateurs des ...