L’amélioration du circuit du patient et la simplification des démarches à réaliser à l’arrivée de ce dernier à l’hôpital constituent un enjeu pour tous les établissements. Trop souvent, la réflexion peine à associer les services administratifs et soignants ainsi que les contraintes des différents outils de chaque étape du parcours de soins. Aux Hospices civils de Lyon, le projet de réorganisation du circuit patient est parti des contraintes concrètes que le patient rencontre à son arrivée. Ce projet s’est appuyé sur les nouveaux usages des systèmes d’information et supports (smartphones, tablettes) pour développer des outils de simplification de la prise en charge dont l’usager peut facilement s’emparer. Le directeur du système d’information des HCL, Philippe Castets, nous raconte ici la philosophie du projet et son déploiement.
Pouvez-vous nous détailler le projet myHCL ? Il faut d’abord comprendre son contexte. Nous sommes en 2009 et les HCL sont confrontés à un déficit explicable mais insupportable ; lorsqu’on interroge nos prescripteurs extérieurs et les patients, les deux groupes sont unanimes sur la qualité des équipes médicales et l’image vieillissante de notre institution. Nous n’avions pas d’autre solution que de lancer un projet d’établissement ambitieux, Cap2013, pour nous réorganiser et moderniser nos relations avec l’extérieur. L’un des 140 projets lancés concerne la « démarche clientèle » pour construire une vision différente de nos relations avec les « usagers » : patients, familles, prescripteurs extérieurs. Très rapidement, nous avons initialisé plusieurs démarches comme le rappel des consultations par SMS. Le projet d’un portail sécurisé pour les patients a émergé assez vite, en fait. Il s’agissait pour nous d’offrir des prestations en ligne à nos patients, comme le faisaient déjà certaines entreprises publiques ou privées. Il s’agissait de développer quelque chose d’innovant qui apporterait un vrai service à nos « clients ...
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