À l’heure d’Internet et des réseaux sociaux, toute entreprise, commerce ou établissement est soumis aux jugements, commentaires, notes et évaluations de ses clients. En résulte une « e-réputation » qui peut fortement influencer les consommateurs et donc influer sur l’activité. Les établisÂsements de santé n’y échappent pas. Comment gérer cette e-réputation pour bénéficier, entre autres, d’une meilleure attractivité vis-à -vis des patients mais aussi des professionnels de santé ?
Si la réputation est un objet bien connu de l’individu lambda, de l’artisan entrepreneur, de l’entreprise multinationale ou encore de l’établissement public de santé, le concept d’e-réputation est, lui, moins bien établi. Le Larousse définit la réputation comme étant la « manière dont quelqu’un, quelque chose est connu, considéré dans un public ». L’e-réputation n’a pas encore intégré les dictionnaires mais nous en retiendrons la définition suivante : « L’e-réputation est l’ensemble des informations, opinions, évaluations et commentaires relatifs à une entreprise, une organisation, un produit, un service, une marque ou une personne, qui circulent sur internet et qui contribuent à forger une image publique de celle-ci » [Kaplan & Haelein, 2010]. Pour un établissement de santé, l’e-réputation englobe sa communication et ses interactions sur les réseaux sociaux, mais aussi les avis rédigés sur Internet par les patients et usagers, associés à une note. Ce mode de fonctionnement est utilisé depuis de nombreuses années dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration via des plateformes emblématiques telles ...
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