La parole, incertaine sûreté

La parole est une donnée qu’on a pris l’habitude de promouvoir à des fins de solution psychique ou de performance de management. Mais l’incertitude qu’elle entend dissiper est parfois plus forte que la sécurité obtenue. Par l’usage de la parole, le patient peut contribuer à soulager une partie de sa détresse présente dans son esprit et tenter ainsi de reprendre en partie le contrôle d’une souffrance qui peut avoir des sources également physiques. Du côté du management, il est admis que la parole est une donnée essentielle de qualité dans l’hôpital : médecins, personnel non médical ou personnel administratif sont parfois soumis à des tensions liées à l’urgence, à un surcroît d’information à gérer ou à des décisions à prendre. La parole est ainsi à la fois exutoire de tensions à évacuer et un des garants de la performance recherchée. Mais c’est là que commence l’incertitude. Souvent l’un des premiers éléments du contact avec le patient, la parole sert à mesurer la perception qu’il a de son état et peut être une source d’information cruciale pour le patient. En retour, elle indique l’écoute que le praticien ...