L’année 2020 restera gravée dans les annales comme celle où un virus invisible a bouleversé la vie de milliards d’individus. Face à une maladie d’une contagiosité redoutable, dont la compréhension évoluait chaque jour, les organisations de santé se sont vues contraintes d’adapter leurs pratiques, leurs procédures, mais surtout leur manière d’accueillir et de soigner. En France, dès le début de la pandémie, les établissements de santé ont été sous tension, confrontés à une demande de soins croissante et à la nécessité d’une réorganisation rapide. Les protocoles ont été modifiés, les ressources allouées différemment et de nouvelles procédures ont été mises en place. Quel a été l’impact de ces changements sur l’expérience globale du patient ? Cet article se propose de répondre à cette question pour les patients hospitalisés dans les quatre CHU de la région Auvergne-Rhône-Alpes au cours de l’année 2020.
L’expérience patient, définie comme la somme des interactions qu’un patient a avec le système de santé, englobant à la fois les aspects cliniques et non cliniques, joue un rôle essentiel dans la perception globale des soins reçus [1]. Dans un contexte bouleversé par la pandémie de Covid-19, notre étude s’appuie principalement sur une enquête conduite adhoc auprès des patients hospitalisés dans les quatre CHU de la région Auvergne-Rhône-Alpes (Lyon, Grenoble, Saint-Etienne, Clermont-Ferrand) au cours du premier confinement. Cette analyse est en outre complétée par l’analyse des données e-Satis des quatre établissements sur l’ensemble des années 2019 et 2020. Une méthode à double enquête L’enquête adhoc a été adressée selon les mêmes modalités que l’enquête e-Satis, c’est-à -dire par voie électronique auprès des 9 465 patients hospitalisés dans l’un des quatre CHU au cours du premier confinement, de mars à mai 2020 et ayant transmis leurs adresses mails. L’enquête a été adressée entre les 25 février et le 10 mai 2021, soit environ un an après les hospitalisations ; 1 528 patients ont répondu, soit un taux de ...
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