Numéro 552 - janvier 2016dossier

Entretien

Communiquer en situation de crise

Une question d’adaptation

Importante en temps ordinaire, la gestion de la communication devient cruciale dans certaines situations de crise, comme l’hôpital en rencontre régulièrement. D’un mouvement social à une première médicale mondiale, la vie d’un établissement de santé est en effet jalonnée d’événements qui peuvent significativement influer sur son image. Au cœur de l’hiver 2014, le CHU de Grenoble a dû faire face à une tempête médiatique sans précédent lors de la prise en charge de Michael Schumacher. Interview de Jacqueline Hubert, directrice générale, et Brigitte Polikar, chargée de communication.

Qu’est-ce qui caractérise les situations relevant de ce que l’on appelle la communication de crise ? Quelle que soit sa nature, la crise, par définition, surprend et appelle des décisions rapides, voire immédiates. Elle peut arriver partout, y compris dans les petits centres hospitaliers. Nous vivons une période de risque accru du fait des nouveaux modes de communication. Les réseaux sociaux notamment accélèrent la propagation de la crise. Les crises actuelles sont plus rapides et plus intenses. La crise ouvre un espace médiatique dans lequel il faut se positionner rapidement et imposer son message pour éviter l’emballement médiatique. En termes de communication comme ailleurs, la crise appelle des décisions. Un impératif prévaut : communiquer ! Comment établir des relations de confiance avec les médias ? Mieux vaut ne pas attendre la crise pour tisser des liens avec les médias. La presse locale est un partenaire privilégié. L’hôpital doit communiquer régulièrement, sans pour autant noyer les rédactions, à l’occasion d’événements positifs. Il faut favoriser une relation de confiance en proposant des rencontres formelles, hors ...

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