Numéro 552 - janvier 2016dossier

Entretien

Communiquer en situation de crise

Une question d’adaptation

Importante en temps ordinaire, la gestion de la communication devient cruciale dans certaines situations de crise, comme l’hĂŽpital en rencontre rĂ©guliĂšrement. D’un mouvement social Ă  une premiĂšre mĂ©dicale mondiale, la vie d’un Ă©tablissement de santĂ© est en effet jalonnĂ©e d’évĂ©nements qui peuvent significativement influer sur son image. Au cƓur de l’hiver 2014, le CHU de Grenoble a dĂ» faire face Ă  une tempĂȘte mĂ©diatique sans prĂ©cĂ©dent lors de la prise en charge de Michael Schumacher. Interview de Jacqueline Hubert, directrice gĂ©nĂ©rale, et Brigitte Polikar, chargĂ©e de communication.

Qu’est-ce qui caractĂ©rise les situations relevant de ce que l’on appelle la communication de crise ? Quelle que soit sa nature, la crise, par dĂ©finition, surprend et appelle des dĂ©cisions rapides, voire immĂ©diates. Elle peut arriver partout, y compris dans les petits centres hospitaliers. Nous vivons une pĂ©riode de risque accru du fait des nouveaux modes de communication. Les rĂ©seaux sociaux notamment accĂ©lĂšrent la propagation de la crise. Les crises actuelles sont plus rapides et plus intenses. La crise ouvre un espace mĂ©diatique dans lequel il faut se positionner rapidement et imposer son message pour Ă©viter l’emballement mĂ©diatique. En termes de communication comme ailleurs, la crise appelle des dĂ©cisions. Un impĂ©ratif prĂ©vaut : communiquer ! Comment Ă©tablir des relations de confiance avec les mĂ©dias ? Mieux vaut ne pas attendre la crise pour tisser des liens avec les mĂ©dias. La presse locale est un partenaire privilĂ©giĂ©. L’hĂŽpital doit communiquer rĂ©guliĂšrement, sans pour autant noyer les rĂ©dactions, Ă  l’occasion d’évĂ©nements positifs. Il faut favoriser une relation de confiance en proposant des rencontres formelles, hors ...

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