Numéro 558 - septembre 2016ap-hp

L’AP-HP se transforme

Rénover la prise de rendez-vous

Une approche pragmatique à l’hôpital européen Georges-Pompidou

Avec près de 60 000 appels reçus chaque semaine par l’ensemble des bureaux de rendez-vous de l’AP-HP, la prise de rendez-vous téléphonique représente un enjeu majeur d’accès aux soins, de qualité de service et d’efficience économique. Conscients de cet enjeu, plusieurs sites se sont dotés de centres d’appel regroupant l’accueil téléphonique de différents services. C’est le cas des hôpitaux Avicennes et Jean-Verdier, Saint-Antoine, Cochin, Necker, la Pitié-Salpêtrière et, récemment, de l’hôpital européen Georges-Pompidou (HEGP). De tels dispositifs permettent simultanément une amélioration significative de la prise de rendez-vous téléphonique et une professionnalisation des métiers d’accueil. Parallèlement, l’AP-HP met actuellement en place un nouveau canal de prise de rendez-vous en ligne. Ce service, qui sera progressivement déployé sur l’HEGP et sur l’ensemble des sites de l’AP-HP, permettra aux patients et médecins d’accéder, en quelques clics, aux consultations de plus de 9 000 professionnels de santé de l’AP-HP dans ses 39 hôpitaux.

L’accueil téléphonique à l’HEGP À l’hôpital européen Georges-Pompidou, 80 % des séjours débutent par un échange téléphonique. Il s’agit soit d’un correspondant qui souhaite joindre un praticien hospitalier pour lui adresser un malade, soit du patient lui-même qui cherche à prendre rendez-vous en consultation. Ce premier contact initie la prise en charge et constitue donc un moment clé dont les enjeux sont multiples : accès aux soins : décrocher le téléphone est un prérequis pour garantir à tout malade l’accès au professionnel de santé compétent ; qualité : il s’agit d’orienter le malade dans la bonne filière de soin et dans le bon délai ; économiques : garantir le recrutement de tout malade souhaitant être pris en charge au sein de l’établissement. Confronté à des taux de décrochés insuffisants et à des plaintes (l’accessibilité téléphonique pour la prise de RDV constituait le premier motif de plaintes des usagers), l’HEGP a entrepris à l’automne 2015 une refonte de l’organisation de la prise de RDV qui lui permet aujourd’hui de mieux répondre à la demande de ses patients. Les ...

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