Numéro 493 - février 2010dossier

qualité

Les espaces accueil clientèle du CHU-Hôpitaux de Rouen

Depuis la mise en place de la tarification à l’activité, la facturation de l’activité médicale est devenue un enjeu majeur pour les établissements de santé. Les coûts de la non-qualité en matière de facturation sont, en effet, particulièrement élevés : délais de recouvrement des recettes ayant un impact négatif sur la trésorerie, mobilisation de ressources humaines pour la reprise de la facturation des dossiers incorrects et pour le traitement du contentieux, génération de créances irrécouvrables… La qualité de la facturation fait donc l’objet d’une attention particulière au CHU-Hôpitaux de Rouen.

Un service certifié ISO Au CHU-Hôpitaux de Rouen comme dans de nombreux établissements hospitaliers, l’optimisation de la facturation passe par une démarche qualité. Mais les espaces accueil clientèle (EAC), qui assurent les missions dévolues traditionnellement aux bureaux des entrées et aux admissions (accueil physique, création des dossiers administratifs pour les soins externes et les hospitalisations, facturation des soins, contentieux), ont la spécificité d’être certifiés sous la norme ISO 9001 depuis 2003. L’établissement a obtenu, en octobre 2009, le renouvellement de son certificat, sous la version 2008 du référentiel ISO 9001. Une démarche d’amélioration continue La démarche qualité adoptée aux EAC du CHU de Rouen repose sur une démarche d’amélioration continue, déployée au quotidien sur toutes les fonctions assumées par le service. Elle facilite l’atteinte des objectifs définis : délai de gestion des dossiers externes et des dossiers d’hospitalisation, nombre de dossiers créés par équivalent-temps plein par mois, taux de doublons d’identité... Leur degré de réalisation est suivi au moyen de tableaux de bord mensuels ...

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