Le marketing pour les établissements de santé constitue un outil supplémentaire de pilotage, à la fois stratégique et opérationnel. Il permet aux hôpitaux de répondre aux modifications de leur environnement socio-économique et d’adapter leur offre de soins. En prenant plus finement en compte les attentes des usagers de l’établissement – usagers au sens large –, il permet aussi de mieux répondre aux besoins de chacun. Il introduit des changements à la fois sur le plan de l’approche dans le parcours du patient et dans les relations de l’établissement avec ses partenaires. Enfin, il conduit à placer l’usager au cœur des questionnements bien avant l’établissement lui-même.
Dans un contexte fortement réglementé et de politique de contrôle des dépenses qui fait de l’équilibre financier l’une des préoccupations de la gestion hospitalière, les hôpitaux doivent répondre à de nouveaux défis : des patients plus assertifs et plus critiques face au choix d’établissements qui s’offre à eux dans un contexte de plus forte concurrence ; un environnement ouvert à la communication et à la mesure de la performance, supporté par les dernières technologies numériques ; des temps d’hospitalisation de plus en plus courts et plus programmés ; un parcours de soin qui s’organise au-delà des murs hospitaliers et qui nécessite des organisations plus collaboratives et plus ouvertes. Le CHRU de Lille s’inscrit depuis de nombreuses années dans une démarche stratégique intégrant des analyses de son environnement, notamment grâce à des études portant sur ses parts de marché, conduites par le département d’information médicale (DIM). Pour mieux prendre en compte les besoins et attentes des patients et la perception de leur parcours au sein de l’hôpital, le CHRU de Lille a par ailleurs utilisé très tôt ...
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