La qualité est pour l’être humain un besoin éternel : l’homme a toujours eu ce souci de faire mieux et de chercher à améliorer ses méthodes de travail et de production. Mais si elle est une forme de connaissance et de reconnaissance, un symbole et une épreuve de confiance, un langage et un code international, elle ne cesse de faire l’objet de discussions. Polymorphe, son concept ne se révèle pas chose aisée à aborder, et son ambivalence paraît clairement dans la divergence des définitions proposées. L’auteur propose ici un voyage dans le passé pour retracer l’histoire de la qualité et s’attarder sur les étapes majeures de son évolution.
Le premier niveau de difficulté quand on aborde le thème de la qualité surgit lorsqu’on se penche sur le sens même du mot, frappé du sceau de l’ambivalence : « qualité » vient du latin qualitas, « manière d’être »(1). Le deuxième niveau tient au fait que le concept de la qualité en soi a évolué au cours du temps(2) : la qualité d’hier n’est pas totalement celle d’aujourd’hui. Il s’agit donc d’un processus qui se construit avec le temps. Le troisième niveau réside dans le fait que le terme « qualité » tout seul ne signifie pas grand-chose et prend un sens lorsqu’il est associé à des propriétés spécifiques : qualité de service, d’accueil , de vie… Il peut être ainsi synonyme d’excellence, de supériorité (meilleur), de mérite, de compétence, de conformité, d’efficience, d’efficacité, de performance, de satisfaction. Le dernier niveau, lié aux précédents, tient au fait que la qualité est un terme polysémique et à caractère indiscernable, multiforme et multidimensionnel. Il n’y a pas une seule définition de la qualité, il en existe une variété selon le domaine d’application, ...
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