Les consultations externes d’un établissement de santé sont à la fois une vitrine et une porte d’entrée. Le déroulement de ce type de consultation – de la prise de rendez-vous à l’éventuelle programmation d’une hospitalisation – détermine à la fois l’appréciation du patient sur la qualité de la prestation fournie et son comportement en cas de nouvelle consultation. Il y a donc un fort intérêt pour le manager hospitalier d’objectiver la situation des consultations externes de son établissement et d’en tirer les enseignements afin de les optimiser.*
La méthodologie proposée ici consiste, d’une part à comparer les consultations externes de l’établissement étudié (ici le centre hospitalier d’Orsay) avec un établissement « fictif » dont le plateau technique des consultations est une moyenne des plateaux techniques d’établissements variés retenue par la Mission nationale d’expertise et d’audit hospitaliers (Meah)(1), d’autre part à identifier les indicateurs pertinents de nature à permettre d’optimiser le fonctionnement des consultations. Réaliser un point de situation Pour obtenir une vision d’ensemble des consultations externes du centre hospitalier d’Orsay (CHO), un bilan a été réalisé en nombre de consultations et d’actes réalisés en 2008. Ont également été comptabilisés les facteurs de production de cette activité. Les consultations du CHO sont organisées sur un plateau technique unique qui comporte six salles d’examens et quatre salles d’examens spécialisées (endoscopie digestive, ORL, ophtalmologie et exploration fonctionnelle en pédiatrie). Cette activité et ces moyens de productions de soins et de diagnostics du CHO sont comparés au tableau 1 avec les ...
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