Les enjeux liés à la transformation du système de santé, notamment dans l’amélioration de la qualité de la prise en charge du patient, en termes de résultats et de pertinence, incitent à intégrer le point de vue du patient dans l’évaluation de son parcours de soins(1). Dans un contexte où les outils de communication sont de plus en plus performants, comment ne pas s’interroger sur une source de données fiables que représentent le patient et sa capacité à révéler son expérience de soins ?
Cette approche centrée sur les besoins du patient, nommée « expérience patient », se définit comme « l’ensemble des perceptions, des interactions entre l’organisation et sa clientèle, ainsi que des faits vécus par les patients tout au long de la trajectoire de soins et de services. Sa mesure fait appel à la fois aux éléments factuels des épisodes de soins et à la perception des patients à l’égard de la qualité des soins et des services reçus (2)». L’expérience patient complète les enquêtes de satisfaction, en ce qu’elle évalue le retour du patient vis-à -vis de ses soins, sur ce qui s’est passé et la façon dont cela s’est passé (processus cognitif). Ce mode d’approche intégré à la démarche qualité des établissements, représente une modalité d’analyse des parcours « patient » complémentaire aux méthodes déployées, type « patient traceur ». L’évolution des démarches qualité le prouve. L’approche « parcours » est centrée sur les besoins et attentes du patient en termes de service rendu et non sur l’évaluation du parcours centré sur les actes ou le traitement thérapeutique. Ce qui ...
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