Numéro 582 - janvier 2019dossier

qualité

L’expérience patient

Nouvelle clé de transformation des établissements ?

Dans le secteur de la santé, la responsabilité d’un dirigeant est de chercher en permanence à améliorer la qualité des soins et services offerts aux patients, en traçant des voies sur lesquelles chacun aurait la volonté de s’engager d’une façon qui ait du sens pour lui, en définissant des orientations susceptibles d’emporter le consensus de la communauté professionnelle. Mais dans un univers où les intérêts des différentes parties prenantes semblent parfois contradictoires, il ne faut pas se priver d’explorer des idées simples et fédératrices. « L’expérience patient comme clé de transformation des établissements » s’inscrit dans cette intention. Les auteurs s’appuient ici sur la démarche du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux – CHU de Sherbrooke, au Québec, Canada, ainsi qu’aux initiatives menées par l’institut français de l’expérience patient.

Au Québec, en France comme dans de nombreux pays, on chemine d’une culture de « patient passif » à une culture de « patient actif », soit un patient considéré avant tout comme une personne ayant des ressources, à qui on fait de la place, qui peut poser des questions, participer à sa santé, à son bien-être et donner son avis sur l’organisation des soins et services(1). On cesse de faire « à la place de » pour faire davantage « avec ». On ne peut nier la volonté des décideurs et des professionnels de santé d’encourager ce mouvement et de répondre au mieux aux besoins de la population. Mais, dans la réalité, les patients sont encore souvent passifs et reçoivent des soins et services auxquels ils sont peu associés. Comment la prise en compte du vécu du patient et de ses proches peut-elle apporter une valeur ajoutée et contribuer à transformer une organisation de santé dans son ensemble ? Chercher à voir à travers les yeux du patient permet de collaborer avec lui et d’entreprendre des changements qui conduisent à de meilleurs résultats de santé et à une utilisation plus pertinente des ressources(2). Cette approche, par ...

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