Pour la première fois, la Haute Autorité de santé (HAS) a mesuré en 2016 la satisfaction des patients hospitalisés en France. Plus de 56 000 patients ont ainsi répondu à un questionnaire de satisfaction détaillé, permettant à la HAS de calculer un score de satisfaction par établissement. Cette information vient compléter les dispositifs de mesure de la qualité et de sécurité des soins dans les hôpitaux et cliniques, déjà mis en place par la HAS depuis plusieurs années.
La thématique sur laquelle les patients expriment le plus haut niveau de satisfaction est la prise en charge, cÅ“ur de métier des équipes hospitalières. Ils se sentent écoutés par les professionnels de santé (83,5 % des patients) qui répondent à leurs questions (87 % d’entre eux) et se sentent soutenus par les infirmiers et aides-soignants (77 %). La gestion de leur douleur est aussi un point de satisfaction (87 %). La collaboration entre les différents professionnels de santé à l’admission et pendant l’hospitalisation constitue un autre point fort des établissements : les informations motivant l’hospitalisation sont disponibles (93 % en MCO), les professionnels impliqués dans la prise en charge se concertent pour discuter des patients, notamment pour les situations les plus complexes concernant des personnes âgées ou atteintes de maladies graves.
Plus de 9 patients sur 10 considèrent que la confidentialité et le secret professionnel ont été respectés de manière bonne ou excellente. La HAS a toutefois continué à observer, en visite de certification, que les locaux ou les équipements étaient inadaptés. Respecter les droits des patients, c’est aussi les informer et les associer à leur prise en charge. Les pratiques doivent encore s’améliorer sur cette thématique : si seulement 1 patient sur 2 a exprimé son souhait de participer à la décision médicale, seuls 7 sur 10 disent avoir pu le faire souvent ou toujours. Quant à l’organisation de la sortie de l’hôpital, 24 % des patients s’en disent insatisfaits.
La prise en charge médicamenteuse reste encore un axe d’amélioration prioritaire : si la prescription des traitements s’est nettement améliorée en quelques années (31 % en 2007 à 87 % en 2015), le circuit du médicament, de la prescription à l’administration au patient, n’est toujours pas assez sécurisé. Concernant le bloc opératoire, les professionnels n’utilisent que partiellement la checklist pour minimiser le risque d’erreur et sécuriser les opérations. Enfin, l’identification du patient doit être impérativement améliorée.
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