Numéro 559 - octobre 2016expérience

Démarche

L’approche par processus

Un mode de management qualité transversal

Les procédures de certification des établissements de santé se succèdent et affinent toujours davantage l’évaluation de la qualité et la sécurité des soins. Avec la V2014, la Haute Autorité de santé s’inscrit dans une approche de processus inspirée des normes ISO et du développement des « audits de processus ». Une telle approche a pour objectif de permettre un pilotage par le suivi d’indicateurs et la responsabilisation des acteurs concernés, et de décloisonner les secteurs en favorisant une compréhension et une gestion des activités comme des processus corrélés constituant un système cohérent. Dans le cadre de son projet d’établissement 2013-2017, le CHU de Nantes a choisi d’en faire un élément structurant de son système de management de la qualité et de la gestion des risques. Il a ainsi procédé à une généralisation de cette démarche de manière complémentaire au management de proximité mis en place au niveau de chaque pôle hospitalo-universitaire. Un an après, le bilan est très positif et l’intérêt de l’analyse collégiale des processus réellement perçu par les professionnels.

Le déploiement de l’approche processus au CHU de Nantes s’est déroulé progressivement afin de sensibiliser les acteurs à la démarche et favoriser leur « acculturation ». En effet, pour garantir son succès, les professionnels doivent pouvoir percevoir les enjeux de la méthode sans craindre une trop grande technicité ou une dimension trop « abstraite ». En ce sens, une démarche projet a été structurée, permettant de faire preuve de pragmatisme dans le déploiement mais également de responsabiliser les acteurs concernés pour mieux les impliquer. En 2013, une cartographie des processus réalisée avec les professionnels a été l’occasion d’identifier, pour chaque thématique transversale, un responsable de processus. [encadre_shortcode titre='enc_2016_463_02'] Chacun de ces responsables a eu une formation commune au management de processus, permettant à la fois de découvrir la méthode et de favoriser les échanges entre professionnels. Le déploiement s’est poursuivi en 2014 avec la réalisation de fiches descriptives pour chaque processus afin d’en formaliser le périmètre, l’organisation, les interfaces, les ressources ...

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