Numéro 592 - janvier 2020réflexion

démarche

Sécurité des soins

Pour un nouveau management

Le management actuel de la sécurité des soins est issu de la vision classique ultra-sécuritaire de l’aviation : référence au standard et apprentissage par l’erreur. La littérature propose une autre voie : le modèle High Reliability Organisation (HRO), où la qualité-gestion des risques vise à rationaliser les règles, à améliorer le système et les conditions de travail, à contrôler le risque quand c’est possible, à améliorer le repérage et la réponse à l’erreur, à en favoriser l’atténuation. Le risque et l’accident sont acceptés comme partie intégrante de toute organisation. Les analyses sont moins nombreuses mais plus profondes, intégrant l’ensemble du parcours de soins et l’expérience du patient. Le but n’est plus de repérer les erreurs et de proposer des actions correctives, mais de favoriser l’apprentissage par la réussite et de mettre en valeur le nécessaire aller-retour entre « travail prescrit » et « travail réel ». Ce management doit amener l’organisation à devenir résiliente, c’est-à-dire à repérer les situations à risque et les accidents, à les maîtriser et à atténuer leur effet tout en maintenant la capacité à poursuivre une activité normale. 

Le management de la sécurité des soins est un défi majeur pour les managers en établissements de santé. Mais si la déclinaison d’une politique qualité gestion des risques (QGR) est une obligation réglementaire impulsée par les tutelles et les exigences sociétales(1), cet aspect du management ne recueille pas toujours l’adhésion de l’ensemble des équipes soignantes et encadrantes. Pourtant, dans un environnement de plus en plus complexe, nous observerons un accroissement du nombre d’accidents par un effet mécanique et inévitable. Les patients vivent de plus en plus âgés, avec des pathologies chroniques, et le principal risque est celui de la défaillance dans la coordination du parcours de soins entre tous les partenaires.  La politique QGR en milieu de santé se base sur un modèle ultra-sécuritaire issu de l’aviation. L’apprentissage par l’erreur, qui suppose le signalement et l’enregistrement des incidents ou risques d’incidents, puis leur analyse et exploitation, et la référence à une règle en sont les principaux piliers. En pratique, cela nécessite de mobiliser les soignants autour de la déclaration d’événements indésirables(2) ...

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