Le marketing ne cesse de retenir l’attention de nombreux chercheurs et managers. Bien que cette démarche ait été développée dans les entreprises à vocation commerciale, avec objectif principal de satisfaire les besoins des consommateurs en tirant le maximum de profits, son intérêt s’avère incontournable pour tous les autres secteurs d’activité. Le secteur hospitalier n’est pas en reste, même si la réticence pour sa mise en œuvre pratique s’explique par les particularités dudit secteur qui, même en pleine mutation, se caractérise par la diversité de ses prestations de services et le nombre élevé d’acteurs participant à leur réalisation. Les auteurs s’intéressent ici à l’application du modèle tétraclasse dans les services hospitaliers marocains pour mesurer et analyser la satisfaction des patients.
Nous nous sommes inscrits dans cette mouvance en adoptant les techniques qui vont nous permettre d’étudier les perceptions des patients, de plus en plus exigeants et préoccupés par leur santé, d’évaluer en permanence leur degré de satisfaction et de favoriser l’échange de dialogue et de communication entre eux et le corps médical. La question de base à laquelle nous souhaitons répondre est la suivante : quels seraient les déterminants qui pourraient contribuer à la satisfaction des patients et quelles perceptions ces derniers auraient-ils vis-à -vis des différents services et prestations, et ce en nous appuyant sur leurs expériences personnelles vécues au sein des hôpitaux publics marocains ? Pour répondre à cette problématique, nous avons mobilisé la littérature marketing en vue d’analyser les différentes approches de la qualité, en l’occurrence celle perçue par les patients. D’autre part, nous avons effectué une description du modèle tétraclasse, en mettant en exergue les facteurs susceptibles d’influer sur le continuum qualité perçue/satisfaction. Application du modèle tétraclasse en secteur hospitalier Le modèle ...
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