Numéro 575 - avril 2018ap-hp

numérique

Les nouveaux services offerts aux patients et professionnels de santé

Vers une AP-HP 2.0

Si la qualité des soins prodigués à l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP) n’est globalement pas remise en cause, le caractère vieillissant de son appareil médico-administratif est souvent pointé du doigt, tant par ses usagers que par les professionnels de santé y travaillant : les conditions d’accueil et d’orientation des patients ainsi que d’exercice des équipes soignantes souffrent aujourd’hui d’un décalage entre un fonctionnement ancré dans son histoire (culture du papier, de l’attente, du cloisonnement entre spécialités, etc.) et des revendications légitimes de moderniser les processus de travail selon les possibilités offertes par les nouvelles technologies numériques. Forte de ce constat, l’AP-HP a consolidé un programme de stimulation de sa bascule numérique, servant une vision résolument tournée vers des engagements de service, améliorant l’expérience patients (et accompagnants…) et faisant recouvrer du temps utile à ses équipes : démarches administratives en ligne pour gagner du temps, standards efficaces pour mieux traiter les appels, reconnaissance vocale pour ne plus saisir, dématérialisation pour ne plus stocker de papier, etc. Ce programme, dont la direction du pilotage de la transformation (DPT) assure la maîtrise d’ouvrage, a vocation à mobiliser l’ensemble des directions fonctionnelles concernées, qu’elles soient en central (système d’information, direction financière, etc.) ou au sein de chacun des sites.

Article supervisé par Pierre-Étienne Haas, direction du pilotage de la transformation, AP-HP De la vision à l’action : méthodologie de mise en œuvre Une action articulée sur trois pivots : engagements de service, conditions de travail, performance économique La transformation ne se décrète pas, et s’impose rarement à des équipes non convaincues de son bien-fondé. De même, les notions de qualité, conditions de travail et performance économique représentent souvent des éclairages différents d’une seule et même démarche : il s’agit des mêmes organisations cibles à mettre en place, des mêmes équipes mobilisées, et donc d’un seul et même projet faisant progresser la performance globale d’une organisation. L’AP-HP propose une démarche reposant ainsi sur une vision positive de la transformation numérique, en premier lieu guidée par des engagements de service que l’institution prend auprès de ses usagers, mais également des professionnels y exerçant jour après jour. Ces engagements, au-delà de la simple promesse, peuvent être chiffrés : taux et délais de décroché téléphonique, nombre de services en ligne ...

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