Numéro 587 - juillet 2019dossier

Qualité

Marketing expérientiel

Proposer une expérience unique à ses patients

Le rôle d’un établissement hospitalier est de soigner dans les meilleures conditions d’accueil, de traitement et de suivi. Et si le patient n’est pas capable de juger de la qualité des traitements administrés, il peut s’exprimer quant aux conditions d’accueil, à l’état des locaux, à l’attention de l’équipe médicale, à l’environnement d’une manière générale. Ce retour d’expérience peut servir de base au personnel hospitalier pour s’évaluer et envisager, le cas échéant, une nouvelle stratégie et de nouveaux types de rapport pour une prise en charge optimale. En empruntant les techniques du « marketing expérientiel », l’auteure s’est penchée sur l’expérience d’un échantillon représentatif de patients, en structures publiques et privées. 

En 1985, Holbrook initie le marketing expérientiel dans le domaine de la consommation, supposé être un concept clé de la théorie du comportement, qui s’appuie sur l’expérience vécue plutôt que sur des services « insignifiants »(1). D’après Hetzel et al., les enquêtes expérientielles sont de nouvelles études qualitatives qui permettent d’observer, d’interroger et d’enquêter sur les usagers(2). Dans le domaine du soin, il est difficile voire impossible d’isoler ou de détacher le patient des expériences de son parcours, de son accueil à sa sortie en passant par divers actes médicaux et consultations. Tous les événements et les impressions qui l’impactent, favorablement ou défavorablement, forment un tout indivisible autour du noyau central qu’est sa santé. Une « complicité » entre lui et le corps médical doit se faire naturellement pour « décoller » et « atterrir » de concert.  L’évaluation de l’expérience du patient, issue des outils marketing, est une sorte de catalyseur susceptible de booster et de renforcer la communication et le dialogue entre le médecin et son patient, afin d’assainir un climat ...

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