Numéro 576 - mai 2018ap-hp

démarche

L’excellence patient

Le groupe des Hôpitaux universitaires Paris Île-de-France Ouest (HUPIFO) a initié en juin 2017 une démarche de lean management baptisée « excellence patient ». Le développement de cette démarche fait partie des projets institutionnels de l’AP-HP, et plusieurs de ses groupes hospitaliers souhaitent s’en inspirer dans leurs pratiques. Les auteurs expliquent ici les tenants et aboutissants du succès de cette démarche au sein de l’hôpital public, via les témoignages de professionnels qui s’y sont engagés.

La démarche « excellence patient » Le nom de la démarche est inspiré de l’appellation « excellence opérationnelle », donnée parfois au lean management dans l’industrie. Ce titre explicite le fait que l’excellence ne peut être atteinte sans l’implication des personnes de terrain dans l’amélioration continue de leur prise en charge du patient. Du point de vue du management, cela se traduit à tous les étages par la mise en place d’un environnement d’éducation de son équipe à la résolution des problèmes rencontrés dans la vie de tous les jours. Une exigence d’agilité qui tranche avec une administration éloignée comme en témoigne Marine, cadre de santé à l’hôpital Raymond-Poincaré (Garches) : « Le lean management, une boîte à outils ? Non, pour moi, une philosophie ! C’est un virage managérial, une évolution du mode de management, mais aussi de mentalité, de regard sur l’équipe et le patient. Cadre de santé est un métier de proximité et le lean renvoie à ce rôle d’observateur du terrain. Le patient est mis ou remis au cœur de la prise en charge. Sa parole est écoutée et recueillie pour ...

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