Numéro 579 - octobre 2018dossier

RĂ©flexion

Les conflits interpersonnels

Et les conséquences délétères sur la qualité du service et la vie au travail

L’hôpital et les établissements médico-sociaux sont fréquemment le lieu de conflits interpersonnels qui peuvent durer des années, s’exprimer parfois avec violence, sous forme de maltraitance voire de harcèlement caractérisé ou, plus généralement, de relations exécrables entre deux ou plusieurs professionnels, donnant lieu à des contentieux ordinaux, pénaux ou administratifs. Ces conflits ne sont pas une nouveauté pour les équipes hospitalières, mais ils sont toujours douloureux pour ceux qui les vivent et ils ont des conséquences sur le climat général et le fonctionnement du service, du pôle ou même de l’établissement dans lequel ils se déroulent. Ils pèsent également sur la qualité de la prise en charge des patients et, plus globalement, sur la qualité des soins. La souffrance au travail que ces conflits peuvent générer et leur caractère délétère pour toute une équipe dégradent la qualité de vie au travail et nuisent à la bonne qualité du service.

Conflits interpersonnels, dégradation de la qualité des relations humaines au sein d’une équipe, maltraitance, souffrance au travail sont autant de facteurs générateurs de violences du fait des professionnels sur d’autres professionnels. Cette violence interne est souvent occultée, avec l’espoir que le temps arrangera les choses… Mais l’expérience montre que c’est en général l’inverse qui se produit et qu’une violence latente et durable est un cancer qui ronge l’équipe et sa capacité à bien travailler. La lutte contre toutes ces violences doit être intégrée dans les objectifs prioritaires des responsables. Cela suppose en préalable qu’ils disposent d’outils et de méthodes d’analyse des causes de ces violences (souvent multifactorielles) pour établir un diagnostic partagé et recourir, si nécessaire, à un éventail de traitements possibles. Analyser les causes des conflits, tenter de les prévenir Un enjeu majeur On évoque toujours le manque de moyens comme seule cause de la mauvaise qualité de vie au travail, ce n’est pourtant pas le principal facteur d’un malaise souvent avéré dans les équipes et de la piètre qualité ...

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