Numéro 564 - mars 2017expérience

qualité

Le label Hospitalité

Au sein de l’AP-HP, la direction des patients, usagers et associations a pour objectif d’améliorer l’expérience du patient de son entrée à sa sortie de l’hôpital, quel que soit son parcours. Cinq leviers ont été développés en ce sens : la mesure de la satisfaction des patients, la politique de culture et mieux-être, le développement de services et d’innovation, l’accueil et le déploiement de volontaires en service civique et le label Hospitalité. Zoom sur cette dernière initiative.

Après différentes études menées auprès des patients, plusieurs éléments ont été identifiés comme pouvant contribuer à informer l’usager sur le niveau de qualité des prises en charge dans les établissements de santé et à le rassurer lorsque le choix de l’établissement est fait (figure 1). Le label Hospitalité est l’un de ces canaux qui permettront de rassurer le patient. [encadre_shortcode titre='enc_2017_166_01'] Contexte Dans le cadre de son plan stratégique 2010-2014, l’AP-HP avait déjà mis en œuvre en 2011 un label hôtelier qui couvrait quatre champs (accueil, confort, environnement et restauration) mais finalement limité à deux : l’accueil et la restauration.  Ce label a eu du mal à se développer auprès des établissements en raison de sa lourdeur et de sa complexité, même si les services labellisés en ont été  très fiers. En 2013, le Pr Reach, alors chef du service endocrinologie à l’hôpital Avicenne (AP-HP), a été chargé par la commission médicale d’établissement de piloter un groupe de réflexion sur la thématique de l’hospitalité. Le professeur travaillait également sur une étude menée sur ...

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