Numéro 580 - novembre 2018dossier

AP-HP

Le label Hospitalité

Améliorer l’expérience patient

Le label Hospitalité, mis en place à l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris(1) début 2017, est un des leviers moteurs qui contribuent à la prise en compte par les équipes de ce qu’est l’expérience patient. Ce label participe à l’attractivité, au choix et à la confiance du patient. Zoom sur la réflexion menée par la direction des patients, usagers et associations pour améliorer le vécu, de l’entrée à la sortie de l’hôpital, et l’impact du label Hospitalité 18 mois après son lancement.

Au fur et à mesure de l’évolution consumériste de la société, le patient captif et passif n’existe plus : il est devenu plus exigeant et réactif. C’est un patient acteur, responsable de sa santé, qui veut être partie prenante de sa prise en charge et donner son avis sur la qualité de celle-ci. La loi d’ailleurs l’y encourage et sa voix est portée par les « représentants des usagers » qui font partie intégrante de la communauté hospitalière. On est passé du « faire pour » le patient à « faire avec » le patient. Au cœur de cette immersion dans un univers inconnu où l’on n’a pas choisi de venir, qui crée de fait une situation de vulnérabilité, la communication personnel soignant/ patient a une influence directe et déterminante sur la qualité du vécu des usagers et la relation de soin. Si l’AP-HP ne propose pas une définition de l’expérience du patient, elle émet quelques propositions sur ce qu’est une expérience patient : pour les Prs Ray et Sabadie, c’est « une perception à la fois rationnelle et émotionnelle spécifique à chaque usager, qui se construit tout au long des relations directes ou ...

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