Numéro 580 - novembre 2018dossier

CHU de tours/GHT Touraine Val-de-Loire

La labellisation de la fonction accueil

L’accueil, étape primordiale dans le parcours d’un patient, doit permettre d’informer et de rassurer ce dernier sur sa prise en charge à venir. Si un accueil de qualité est important pour l’image de l’établissement, il l’est tout autant pour la sécurisation du parcours patient. En effet, une mauvaise orientation, un manque d’information ou une information mal comprise sont autant d’éléments qui peuvent ralentir le parcours de soins et entraîner une insatisfaction du patient, de son entourage ou des professionnels qui le prennent en charge. Soucieux de l’accueil qu’il réserve à ses patients, le CHU de Tours travaille depuis plusieurs années à son amélioration dans toutes ses dimensions. Plusieurs étapes de réflexion ont amené l’établissement à envisager une labellisation de cette étape via la réalisation d’un référentiel.

En 2014, au CHU de Tours, un groupe projet est mis en place, animé par la direction de la qualité, de la patientèle et des politiques sociales. Composé de professionnels de chaque site (cadres de santé, infirmière, aide-soignant, standardiste, agent de sécurité accueil, agent des admissions, médecins…) et de représentants du forum des usagers, ce groupe a pour objectif de recenser l’ensemble des modalités d’accueil sur les cinq sites du CHU, en prenant en compte les différents points d’entrée des usagers. [encadre_shortcode titre='enc_2018_558_01'] La méthode utilisée pour décrire très finement les forces et les faiblesses de l’accueil est l’approche processus. Le groupe projet s’est réuni douze fois et a mené des visites de chacun des sites, ciblées sur la signalétique. Ce travail a donné lieu à une description par logigramme détaillé, pour chacun des sites, des modes d’entrée et lieux d’accueil (méthode QQOQCP : qui ? quoi ? où ? quand ? comment/  combien ? pourquoi ?). Les points forts et les points faibles de l’ensemble des éléments détaillés ont été extraits et regroupés de manière synthétique ...

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