Numéro 519 - octobre 2012séminaire ehesp-idm

Qualité

La satisfaction du patient hospitalisé

Les logiques de contribution

Depuis l’ordonnance du 24 avril 1996, la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé et celle du 13 août 2004 instaurant la Haute Autorité de santé, les établissements de santé ont dû approfondir la connaissance de leurs publics pour adopter en conséquence activités et prestations. Les dispositifs adoptés se fondent essentiellement sur deux types d’outils de mesure de la satisfaction des patients : le questionnaire de sortie et l’enquête de satisfaction.

Depuis une vingtaine d’années, le paysage hospitalier français se transforme radicalement. La prise en compte du patient au niveau de ses droits, de ses attentes et de sa satisfaction est réalisée sous l’impulsion conjuguée du législateur et des tutelles dont relèvent les établissements de santé au travers d’un dispositif réglementaire et légal (1), conduisant les établissements de santé à adopter une « démarche marketing » de connaissance de leurs publics et d’adaptation de leurs activités et de leurs prestations. Une meilleure connaissance des patients est un enjeu stratégique pour les établissements afin de répondre au mieux à leurs attentes. Une enquête menée auprès des hôpitaux publics français montre que les dispositifs adoptés se fondent essentiellement sur deux types d’outils de mesure de la satisfaction des patients (2) :  le questionnaire de sortie, dont la mise en œuvre est obligatoire, apparaît comme l’outil principal, et souvent unique, de recueil des évaluations que font les patients de leur expérience d’hospitalisation. Son utilisation rencontre toutefois plusieurs limites : - son mode d’élaboration ...

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