Numéro 580 - novembre 2018dossier

CHU de Lille

La satisfaction des usagers

Levier de pilotage de la prise en charge patient

En prenant en compte les attentes des usagers, les établissements de santé peuvent mieux répondre  aux besoins de chacun. Aujourd’hui, la notion de satisfaction des usagers s’élargit au concept d’expérience patient. Cela introduit des changements à la fois sur le plan de l’approche dans le parcours du patient et dans les relations avec les patients eux-mêmes. L’expérience patient conduit à placer l’usager au cœur des questionnements de l’établissement.

Depuis l’ordonnance du 24 avril 1996 sur la réforme de l’hospitalisation, les hôpitaux ont l’obligation de mesurer la satisfaction des patients. Cette disposition en fait un secteur à part, tant par la précocité de ce questionnement que par l’obligation qu’elle présente. Une autre spécificité de ce secteur est que l’autorité de tutelle assure elle-même des études de satisfaction auprès des patients de l’ensemble des établissements, études dont les résultats sont mis à disposition du public sur sa plateforme. Cette démarche d’analyse a pris de l’importance ces trente dernières années et les établissements l’ont adoptée comme un des indicateurs de qualité des soins. La mesure de la satisfaction des patients permet ainsi de décrire la prise en charge du point de vue du patient, d’identifier les dysfonctionnements et d’y apporter, le cas échéant, des solutions. Décrire la prise en charge du point de vue du patient fait appel à plusieurs notions de la qualité :  celle délivrée au patient par l’établissement, celle perçue par le patient de ce qu’il lui a été délivré. Cependant, on ne peut restreindre la ...

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