Numéro 589 - octobre 2019dossier

organisation

Gouvernance et management

Quelle hiérarchie des parties prenantes ?

Poser une telle question dans le secteur sanitaire et médico-social peut paraître incongru. Une hiérarchie s’imposerait de nos jours, telle une évidence : « Les patients et les usagers d’abord, les autres parties prenantes ensuite(1). » Et il en va ainsi dans le secteur social et médico-social français dont les organisations se transforment sans cesse pour être davantage orientées usagers – pour ne pas dire clients – et offrir une « juste réponse » ou « solution ». 

Reste que l’histoire se répète : comme jadis ou naguère dans d’autres secteurs, dont le sanitaire, cette évolution conduit à trop réduire le travail à sa dimension instrumentale. Conséquence : une montée du mal-être au travail. En réaction émergent de nouvelles formes organisationnelles s’inspirant des « entreprises libérées(2) » et/ou des « communautés de travail inspirées(3) », telle l’entreprise néerlandaise Buurtzorg qui a bouleversé le secteur des soins à domicile aux Pays-Bas grâce à une organisation plus horizontale. Pourtant, on ne saisit pas pleinement ce qui est central dans ces initiatives. Si elles poursuivent le dessein de bâtir des organisations orientées usagers en termes de gouvernance (externe), ce type d’organisation appelle une autre hiérarchie en interne, dans les processus de management, à savoir « les employés d’abord ». Cela peut paraître paradoxal, complexe. Et ça l’est. Il n’en demeure pas moins que seule la complexité peut aider à composer avec la complexité des organisations. Parmi les principes de la pensée et de l’action complexes(4), le principe dialogique stipule que pour ...

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