Numéro 552 - janvier 2016(dossier)

L’hôpital soigne son image

Communiquer n’est plus une option. À l’heure des réseaux sociaux, de l’information en direct, c’est un impératif pour l’hôpital, dont le personnel comme les patients aspirent à la transparence. Informer, transmettre, décrypter et fédérer en interne : les dirigeants hospitaliers doivent a minima pouvoir gérer ces enjeux de communication de façon professionnelle. Désormais, le cursus des futurs directeurs d’hôpital à l’EHESP comprend d’ailleurs des formations dédiées et des mises en situation. Grâce à un partage d’expériences variées, nous présentons ici les objectifs et moyens concrets dont dispose un établissement de santé pour agir sur son image externe et interne. Après un retour sur l’émergence de la communication hospitalière, il y a une vingtaine d’années, sont abordées toutes les dimensions de cette communication spécifique : de la communication de crise à l’image de la réponse de l’AP-HP aux attentats du 13 novembre dernier aux règles juridiques distinguant publicité et communication en passant par la gestion d’une tempête médiatique, comme lors de l’hospitalisation d’une personnalité comme Michael Schumacher au CHU de Grenoble. Sont aussi exposés les moyens pour développer l’image de l’établissement auprès des prescripteurs, la façon d’interagir avec les journalistes, les outils facilitant les liens avec le patient avant et après son hospitalisation, ou encore la place de l’hôpital sur les réseaux sociaux. En tant qu’élèves directeurs d’hôpital, nous avons été particulièrement sensibles à l’attention portée par tous les auteurs de ce dossier à l’usager du service public hospitalier. Chacun a constamment rappelé l’importance des nouveaux outils de communication dans l’amélioration de la prise en charge du patient, qu’il s’agisse de l’informer, de coordonner son parcours de soins ou de préserver ses données personnelles. Ainsi les auteurs de ce dossier invitent-ils l’hôpital à mieux communiquer pour, finalement, mieux soigner.