Numéro 539 - octobre 2014(dossier)

À l’écoute des patients et des professionnels

Dans l’exposé des motifs rendu public du projet de loi relatif à la santé, une attention particulière est portée d’une part aux patients, d’autre part aux professionnels. Les articles de ce dossier montrent que la dynamique est déjà engagée dans de nombreux établissements. Un chapitre du projet de loi concerne ainsi l’association des usagers à l’élaboration de la politique de santé et le renforcement des droits avec l’objectif à la fois de faire progresser les dispositifs existants de représentation des usagers, mais aussi d’entrer dans une nouvelle phase de développement de la démocratie sanitaire reposant sur la création de mécanismes plus opérants pour permettre une coconstruction des politiques de santé avec les usagers.

L’hôpital fortement inscrit dans une offre concurrentielle doit à la fois être présent dans les prises en charge les plus pointues, la haute technologie et les maladies rares, assurer la permanence des soins et le quotidien attendu que sont la prise en charge ambulatoire, le suivi au long cours des pathologies chroniques et la gestion des données de la santé connectée. L’analogie à l’évolution du transport aérien, qui a fait débat ces dernières semaines, n’est pas déplacée. Le « low cost » n’est pas péjoratif lorsqu’il est fondé sur des plateaux techniques de qualité, servi par des professionnels formés et qualifiés et selon des protocoles validés.

L’hôpital doit y songer dans la diversification de ses activités et dans le développement de nouveaux services plus ouverts sur la ville dans l’esprit d’une économie collaborative comme a su l’initier un groupe comme La Poste confronté à la disparition progressive du courrier qui constituait sa base historique. Image de marque, relation qualité et mesure de satisfaction sont étroitement liées à cette évolution de l’offre. Il convient ici de se reporter au numéro 519 d’octobre 2012 de Gestions hospitalières consacré au marketing hospitalier, et notamment à la contribution de Caroline Merdinger-Rumpler, maître de conférences à l’EM Strasbourg dans le cadre de la chaire de management EHESP.

Cette mutation au service des patients doit être menée parallèlement au service des professionnels dans un contexte là aussi concurrentiel permettant d’allier recrutement, fidélisation et attractivité pour des fonctions toujours plus qualifiées et expertes. Les résultats des enquêtes menées dans les entreprises montrent que 40 % des salariés seraient intéressés par des solutions leur permettant d’être plus efficaces dans leur vie personnelle*, de favoriser l’équilibre vie privée/vie professionnelle, d’apporter un confort de vie sur le lieu de travail et un gain de temps tout en réalisant des économies.

* Baromètre MMS réalisé par Sociovision pour Malakoff Médéric en 2012.