Numéro 525 - avril 2013dossier

Grand-Duché de Luxembourg

Développer la culture qualité

Le centre hospitalier de Luxembourg (CHL), établissement public de 579 lits répartis sur quatre sites géographiques, est un hôpital aigu avec des missions de soins et de promotion/prévention de la santé, ainsi que des missions de recherche et d’enseignement. Il est le 11e employeur privé du Luxembourg avec 2 069 salariés de trente-deux nationalités différentes. Le CHL s’inscrit depuis 1998 dans les programmes d’amélioration de la qualité définis au niveau national dont la première étape (1998-2003) a concerné la mise en œuvre de quatre programmes ciblés sur le dossier du patient, la prévention des infections nosocomiales, la détection et le traitement de la douleur, et la qualité technique des mammographies. Des programmes qualité qui ont abouti au suivi d’indicateurs spécifiques, lesquels ont évolué, sont toujours suivis et permettent d’améliorer de façon pérenne la prise en charge des patients.

En 2003, il a été décidé d’introduire au niveau national un modèle de management global par la qualité. Le choix s’est porté sur le modèle European Foundation for Quality Management (EFQM) (1) qui permet de guider et d’évaluer les démarches de chaque institution au niveau des facteurs suivants : leadership ; stratégie ; personnel ; partenariats et ressources ; processus, produits et services, et des résultats pour les clients, le personnel et la collectivité. Les résultats clés Une autoévaluation complète a été réalisée tous les deux ans par le CHL via des assesseurs internes formés. Cette autoévaluation s’appuie sur le modèle de notation Radar : les facteurs sont notés selon l’approche, le déploiement et l’amélioration/revue mise en œuvre ; les résultats sont notés selon les tendances, l’atteinte des cibles, le benchmark favorable, les liens de cause à effet avec les facteurs et l’étendue, la segmentation et l’intégrité des mesures présentées. L’introduction du modèle EFQM a ainsi permis d’ouvrir l’ensemble de l’institution à la démarche qualité, c’est-à-dire les services de soins mais aussi les ...

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