Numéro 600 - novembre 2020expérience

performance

Benchmarking : améliorer la gestion de la messagerie

Il y a quelques mois, les auteurs publiaient un article présentant les bénéfices du benchmarking(1). Cet article se fondait sur une analyse à plus haut vol où ils dégageaient certaines conclusions à partir d’observations provenant de cinq démarches de benchmarking. Pour comprendre et exploiter le plein potentiel d’un tel outil, les auteurs décrivent ici par le menu détail le déroulement d’un benchmarking portant sur la performance des activités de messagerie interne d’un établissement de santé du Québec (Canada). 

À l’automne 2018, à la demande de gestionnaires logistiques d’un établissement de santé, nous avons mené un exercice de benchmarking sur le service de messagerie interne de l’une de leurs installations. Une liste générique de l’ensemble des flux qui circulent en interne a été obtenue (encadré) à partir d’entretiens avec les gestionnaires de l’installation concernée, ainsi que d’observations provenant d’autres enquêtes(2). Ces flux pourraient être pris en charge par une équipe de transport, de messagerie ou même d’un service de brancarderie. Ainsi, bien que le point de départ de notre étude ciblait les activités de messagerie, il ne pouvait manquer d’y avoir des chevauchements entre services et prises en charge. [encadre_shortcode titre='enc_2020_586_01'] L’établissement mandataire est composé d’une quarantaine d’installations totalisant plus de 800 lits et un budget de plus de 850 millions de dollars. La direction logistique gère les missions traditionnelles de gestion des achats, des stocks et de réapprovisionnement des réserves des unités de soins en fournitures médicales. À l’exemple d’autres établissements ...

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