Numéro 567 - juillet 2017ap-hp

Performance

Améliorer l’accessibilité des consultations

La prise de rendez-vous en ligne à l'AP-HP

Chaque année, environ 4 millions de consultations sont données à l’AP-HP, dans près de 300 lieux. Avec plus de 80 000 appels par jour sur l’ensemble de l’AP-HP, la gestion de rendez-vous représente une activité importante au sein des hôpitaux et un enjeu majeur en termes d’accessibilité à l’offre de soins pour les patients. Face au constat d’un accès globalement compliqué à la prise de rendez-vous et aux consultations, l’AP-HP a choisi de déployer un service de prise de rendez-vous en ligne dans ses 39 hôpitaux et pour tous ses patients. Ce service est d’ores et déjà disponible dans 13 hôpitaux, pour près de 100 spécialités et déjà plus de 10 000 rendez-vous enregistrés.

La gestion des rendez-vous de consultations représente un enjeu d’amélioration fort pour les patients et pour l’AP-HP. La prise de rendez-vous constitue en effet un motif récurrent d’insatisfaction et de plaintes de la part des patients. Il s’explique en grande partie par un taux de décrochés très insuffisant (parfois inférieur à 50 %) dans de nombreux services, par d’importants délais pour obtenir un rendez-vous et par un accès particulièrement difficile pour les primo-consultants (environ 25 % des consultants), avec des variations importantes selon les services. Cette situation est par ailleurs source de désorganisation pour les services et synonyme de perte d’activité pour l’AP-HP : la part de rendez-vous non honorés se monte à entre 15 % et 25 % selon les services, du fait de patients qui ne parviennent pas à joindre les services pour signaler un empêchement ou qui négligent un rendez-vous trop éloigné dans le temps. Les non-venues représentent un coût pour la collectivité non négligeable, estimé à 53  € par rendez-vous perdu. Un pilote mené en 2015 sur le groupe hospitalier Paris-Sud a permis de confirmer ...

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